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企業(yè)檔案管理與知識管理
發(fā)布時間1：2016-08-10 點擊：2568次
無論是企業(yè)還是政府都會經(jīng)常遇到這樣的問題： 以前自己撰寫過或見過別人整理的一份非常有價值的報告和資料，在需要的時候卻找不到了； 隨著一位關(guān)鍵員工的離職或休假，同重要合作伙伴或客戶的良好關(guān)系受到損害，聯(lián)系甚至被迫中斷，同時也失去了非常寶貴的實踐經(jīng)驗；新員工加入某項目組，因沒有相關(guān)背景資料而很難上手，也不能充分借鑒前人的經(jīng)驗和智慧；在項目的開發(fā)和進展過程中，員工需要向具有某種專長的專家咨詢，卻不知組織內(nèi)部誰有這樣的專長。
英國知識管理大師安妮·布魯金在《企業(yè)記憶——知識管理戰(zhàn)略》中談到： “一家提供計算機服務(wù)的大公司近年來開發(fā)了7個文件管理系統(tǒng)——每一個開發(fā)部門都認(rèn)為他們是第一個開發(fā)者。他們還發(fā)現(xiàn)他們有51個同一客戶的協(xié)議版本！許多公司存檔的專利被忘記了，得重新制作。一家石油公司的勘測記錄被忘記了，一位老雇員的偶然談話告訴管理部門這一地區(qū)的勘探工作在20年前就完成了，這為公司節(jié)省了數(shù)百萬美元。公司依賴長期為其工作的雇員作為它們的‘企業(yè)記憶’，可是當(dāng)這些人離開，連接過去的紐帶就被永遠割斷了。”
比爾·蓋茨在《未來時速》中也提到一個類似的例子：數(shù)年前，微軟公司在雷德蒙園區(qū)現(xiàn)存大樓的藍圖不見了，而這些藍圖是制作下一階段建筑工作的背景。于是有關(guān)人員打電話找剛退休的原微軟房地產(chǎn)和設(shè)施部的主任，他讓大家去找一個電工，果然藍圖在這個電工那里。事實上，這個電工是世界上惟一擁有微軟所有建筑平面圖的人。微軟房地產(chǎn)和設(shè)施集團被這次事件驚動，從而決定利用一個數(shù)字的存檔系統(tǒng)來保存在20年間建筑工作中所積累起來的所有知識。傳統(tǒng)社會往往依賴一兩個人來記住這個群體的歷史和傳統(tǒng)，而現(xiàn)代組織卻需要用更好的方法來記錄和傳遞他們的傳說。上述案例實際上反映了企業(yè)記憶的重要組成部分——檔案及其管理工作與企業(yè)知識管理的關(guān)系，而過去我們對這兩者之間的相互影響卻沒有予以特別關(guān)注。在許多企業(yè)管理或企業(yè)知識管理的研究中，鮮有企業(yè)檔案管理的蹤影。因此，筆者試圖作一些創(chuàng)新性、補充性的研究，以起到拋磚引玉的作用。
一、企業(yè)檔案是企業(yè)重要的知識資源
企業(yè)知識資源是指企業(yè)在其生產(chǎn)、經(jīng)營活動中積累的知識及其管理體系。因此，它實際上包括兩個方面的內(nèi)容：一是知識本身，它是知識資源的核心；二是知識管理體系，包括企業(yè)知識管理觀念、思想和文化、知識管理模式和組織流程、知識管理技術(shù)與方法等。知識的分類方法有多種，根據(jù)其表達、傳遞方式，知識一般被劃分為顯性知識（Explicit Knowledge）和隱性知識（Tacit Knowledge）兩種類型。顯性知識是指可以用正式語言清楚表達和傳播的知識，主要存在于企業(yè)文獻如圖書、情報、檔案之中。隱性知識是指不易用語言表達的、隱藏在組織層次或個人頭腦中的知識，如企業(yè)的文化、思想，員工的技能、解決問題的思路等。經(jīng)濟合作與發(fā)展組織（OECD）在《以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟》一書中將知識歸納為四種類型：事實知識（Know-what），原理知識（Know-why），技能知識（Know-how），人力知識（Know-who）。企業(yè)檔案是企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營活動中直接形成的保存?zhèn)洳榈脑加涗?，其?gòu)成是以科技檔案為主體，包括黨群工作、行政管理、計劃統(tǒng)計、經(jīng)營銷售、物流管理、財務(wù)管理、人力資源管理等方面的檔案。企業(yè)知識大量地沉淀在企業(yè)的檔案之中，美國Delphi咨詢集團的一項調(diào)查表明：在組織所獲取的知識中，大約46%是以文本和電子文檔的形式存在的。企業(yè)檔案是企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營活動的真實的歷史記錄，不僅記錄了企業(yè)發(fā)展的歷史，而且記載了企業(yè)所形成和積累的知識，是企業(yè)重要的知識資源。
二、企業(yè)檔案管理是企業(yè)知識管理的重要內(nèi)容
知識經(jīng)濟是以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟，是建立在知識的生產(chǎn)、分配和使用之上的經(jīng)濟。在知識經(jīng)濟時代，知識是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略性資源。知識管理則是企業(yè)適應(yīng)知識經(jīng)濟發(fā)展而作出的戰(zhàn)略性的反映，正如美國德爾集團創(chuàng)始人之一卡爾·弗拉保羅認(rèn)為知識管理是運用集體的智慧提高應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑。從一定意義上講，知識管理就是企業(yè)管理其所擁有的知識和運用知識進行管理的過程。
既然企業(yè)檔案是企業(yè)重要的知識資源，那么，企業(yè)檔案管理本身就是對知識的一種管理活動和過程。企業(yè)檔案管理工作，包括對企業(yè)文件形成、積累、整理和歸檔的監(jiān)督、協(xié)助和控制，以及對檔案的收集、整理、編目、鑒定、保管、統(tǒng)計、檢索和開發(fā)利用等工作。這一管理過程，實際上是對企業(yè)文件檔案這種顯性知識的獲取、積累、儲存、保護、控制和開發(fā)。
企業(yè)檔案管理對于積累和保存企業(yè)知識，維護企業(yè)發(fā)展真實的歷史面貌，保護企業(yè)合法權(quán)益不受侵犯，保持企業(yè)核心競爭力等方面，都起到了重要的作用。筆者曾接受過國內(nèi)某知名房地產(chǎn)公司關(guān)于企業(yè)檔案管理方面的咨詢。該公司就是因為原來檔案管理混亂，檔案沒有實行集中統(tǒng)一管理從而導(dǎo)致一些客戶檔案遺失，公司因此接連在幾起相關(guān)的房地產(chǎn)訴訟中敗訴，經(jīng)濟上蒙受重大損失。運用知識進行管理是企業(yè)知識管理的又一個重要內(nèi)容?？梢哉f，企業(yè)對其知識的管理是基礎(chǔ)和手段，而運用知識服務(wù)于企業(yè)各項管理工作則是知識管理的根本目的和歸宿。
企業(yè)檔案中凝結(jié)著企業(yè)經(jīng)營管理、科學(xué)研究、生產(chǎn)建設(shè)的經(jīng)驗，對企業(yè)各項管理工作具有直接和間接的憑證和參考價值。它為企業(yè)經(jīng)營決策提供現(xiàn)實和可靠的依據(jù)，是科技、生產(chǎn)活動的直接依據(jù)和參考。但是，檔案中積累的知識如果不被管理者開發(fā)、不能有效地被運用，那么，其價值只能是潛在的而非現(xiàn)實的。因此，如何實現(xiàn)檔案價值、實現(xiàn)檔案知識共享是檔案管理部門和人員必須面對的重大理論和實踐難題。
面對日益劇增的、動態(tài)的電子文件和企業(yè)對檔案信息的大量、及時的需求，許多企業(yè)管理者發(fā)現(xiàn)，忠誠的檔案“保管員”并不能充分實現(xiàn)現(xiàn)代檔案管理目標(biāo)，檔案管理者“必須停止扮演實體保管員的角色，而成為概念、知識的提供者”。運用檔案中記載的知識服務(wù)企業(yè)各項管理，可以有多種方式和方法。如一些企業(yè)將過去的產(chǎn)品開發(fā)檔案編輯成“學(xué)習(xí)型歷史文獻”，從中發(fā)掘過去的經(jīng)驗和教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)成功與失敗背后的邏輯，并將其內(nèi)在的思想應(yīng)用到自己的創(chuàng)造活動，用于新產(chǎn)品的開發(fā)，取得了顯著的效果。如波音公司在其737和747飛機項目受挫后，就要求開發(fā)人員從失敗中獲得教訓(xùn)。于是，開發(fā)人員利用檔案，對737到747的開發(fā)過程進行了對比，從中得出許多有價值的結(jié)論，并利用這些結(jié)論進行757和767飛機的開發(fā)。由于有這些歷史經(jīng)驗的指導(dǎo)，他們創(chuàng)造了波音公司歷史上最成功、無差錯的開發(fā)記錄。
三、知識管理對企業(yè)檔案管理的影響及我們的對策
隨著經(jīng)濟全球一體化進程的加快和科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，知識成為社會經(jīng)濟發(fā)展的主要資本和動力。知識更新的加快以及非線性變化的環(huán)境迫使企業(yè)不得不設(shè)計出非線性的戰(zhàn)略以求生存和發(fā)展。因此，知識管理越來越成為眾多企業(yè)適應(yīng)新經(jīng)濟時代要求的一種獲取和保持競爭優(yōu)勢的重要選擇。美國Delphi公司在一項調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，截至1998年4月，51%的美國公司已經(jīng)實施了知識管理。KPMG公司的一項調(diào)查也表明，在英國100家大公司中，已有43%的公司開始推行知識管理。我國一些企業(yè)也開始進行知識管理的實踐。因此，探討和研究知識管理對企業(yè)檔案管理的影響及我們的對策，是新時代檔案學(xué)發(fā)展的現(xiàn)實要求。
（一）知識管理要求拓展和完善企業(yè)檔案管理職能
作為一種新的管理思想和方法，知識管理對企業(yè)戰(zhàn)略、管理模式、業(yè)務(wù)流程、營銷體系、人力資源管理、信息管理等方面都會產(chǎn)生不同程度的影響。隨著企業(yè)知識管理的加強及信息技術(shù)的不斷運用，檔案管理的職能也在發(fā)生相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，企業(yè)需要擁有全新的檔案管理模式以適應(yīng)這種需要。其職能的根本轉(zhuǎn)變，我們認(rèn)為主要體現(xiàn)在：從過去對檔案實體的管理轉(zhuǎn)向注重對檔案內(nèi)容即知識的管理，并強化對檔案知識的開發(fā)利用，實施檔案管理的智能化服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)檔案知識資源的共享。
正如馮惠玲教授所指出的：“這種角色轉(zhuǎn)變的要求導(dǎo)致檔案人員將職能重心從實體管理轉(zhuǎn)向信息管理、知識管理，這是一種由外向內(nèi)、由淺入深、由物理控制向智能控制的轉(zhuǎn)變，目的是保證數(shù)字時代社會記憶的完整和向人們提供高質(zhì)量的信息和知識服務(wù)。”這就要求我們要轉(zhuǎn)變觀念，將檔案管理真正看成是企業(yè)知識管理的重要組成部分，在企業(yè)知識管理的整體要求和規(guī)劃下完善檔案管理職能。職能的轉(zhuǎn)變賦予企業(yè)檔案職業(yè)更新的內(nèi)容，同時也帶來檔案人員角色的轉(zhuǎn)變即從檔案實體保管員轉(zhuǎn)變?yōu)闄n案知識管理者、知識提供者及決策咨詢者。加拿大檔案學(xué)者特里·庫克認(rèn)為：“如果我們在理論上作出科學(xué)可行的回應(yīng)，那么我們就可能抓住一個絕妙的時機，來提高我們的地位，受到現(xiàn)代檔案工作者從未受到過的禮遇，像古埃及中檔案司神（THOT）一樣，重新坐回上帝的身邊，而不是坐在凄涼冷清的文件辦公室或是寂靜的檔案架前。”
（二）知識管理要求企業(yè)實現(xiàn)檔案管理業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造，是對組織中及組織間的工作流程與程序進行的分析和再設(shè)計。
1990年，美國的Michael Hammer 博士首先提出了“業(yè)務(wù)流程再造”（BPG, Business Process Reengineering），并將它引入企業(yè)管理領(lǐng)域。
作為一種基于信息技術(shù)的、為更好地滿足顧客需要服務(wù)的、系統(tǒng)化的企業(yè)組織的工作流程的改進思想及相關(guān)活動——業(yè)務(wù)流程再造突破了傳統(tǒng)的勞動分工理論的思想體系，為企業(yè)管理提供了一個全新的思路。業(yè)務(wù)流程再造，既是企業(yè)知識管理的要求，也是實現(xiàn)企業(yè)知識管理的重要手段。在知識經(jīng)濟時代，組織的結(jié)構(gòu)將從傳統(tǒng)的直線型向扁平式轉(zhuǎn)變，管理的中間層次將逐漸減少并最終消失，企業(yè)將形成一個由中心的管理者統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮的組織。同時，企業(yè)對信息技術(shù)高度依賴和應(yīng)用使企業(yè)產(chǎn)生大量的電子文件，電子文件與傳統(tǒng)紙質(zhì)文件存在著較大的差異，對電子文件的管理推動了企業(yè)檔案管理業(yè)務(wù)流程再造。
對檔案管理業(yè)務(wù)流程再造，應(yīng)依據(jù)文件生命周期理論，即把企業(yè)文件檔案看作為一個不可分割的文件連續(xù)體。打破過去文件工作與檔案工作的界限，實現(xiàn)企業(yè)文件檔案一體化，在業(yè)務(wù)流程上進行統(tǒng)一的設(shè)計。該流程包括文件從產(chǎn)生、運轉(zhuǎn)、歸檔、永久保存或銷毀的全過程。這種新的業(yè)務(wù)流程有助于加強企業(yè)的知識管理，同時強化了對企業(yè)各項業(yè)務(wù)管理工作的服務(wù)功能，提高了整個企業(yè)的工作效率。
馮惠玲教授認(rèn)為：在這一流程中需要兩種“嵌入”，即將業(yè)務(wù)活動的要求和檔案管理的要求同時嵌入文件管理系統(tǒng)中。“在現(xiàn)代社會的機構(gòu)中，業(yè)務(wù)流程和信息流程是不可分割的，文件是機構(gòu)運轉(zhuǎn)中最重要的信息流，也反映了該機構(gòu)的業(yè)務(wù)流程。在文檔一體化系統(tǒng)中把這兩個流程有機地融合起來，即在文件流程中體現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的要求，或把業(yè)務(wù)流程要求嵌入文件流程，可以減少流程的中間環(huán)節(jié)，提高流程中的并行程度與合作程度，從而提高業(yè)務(wù)工作效率，改善文件質(zhì)量。”“將檔案管理的要求嵌入文件檔案管理系統(tǒng)是實現(xiàn)文檔一體化管理的重要措施，體現(xiàn)了前端控制和全程管理的現(xiàn)代文件、檔案管理理念，可以有效地提高檔案管理的質(zhì)量和效率。”
（三）知識管理對檔案管理技術(shù)提出新要求
隨著企業(yè)信息化程度的提高，企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營方式正逐漸走向自動化、智能化， 如：CAD、CIMS、ERP，電子商務(wù)等現(xiàn)代信息技術(shù)的在企業(yè)中的應(yīng)用，導(dǎo)致了大量電子化、數(shù)字化文件的出現(xiàn)，這對企業(yè)的檔案管理提出了新的挑戰(zhàn)。
傳統(tǒng)的紙質(zhì)檔案管理主要是針對檔案的實體化管理，缺乏對檔案信息資源的深入開發(fā)，所以很難適應(yīng)企業(yè)知識管理及信息化帶來的挑戰(zhàn)。但是，信息技術(shù)在企業(yè)生產(chǎn)、管理中的大量應(yīng)用，又為企業(yè)的檔案管理提供了一個很好的轉(zhuǎn)變契機，促使企業(yè)檔案管理從傳統(tǒng)的實體管理向運用信息技術(shù)，積極開發(fā)檔案信息資源，挖掘檔案中蘊涵知識的方向轉(zhuǎn)變。
目前，運用在知識管理中的主要技術(shù)有：數(shù)據(jù)倉庫（data houseware）,群件（groupware），知識地圖（knowledge map），超文本技術(shù)（hypertext），元數(shù)據(jù)（metadata）等。所以，我們必須積極利用各種信息技術(shù)，開發(fā)具有數(shù)據(jù)分析和決策支持功能的檔案知識管理系統(tǒng)，推動企業(yè)知識管理水平的提高。
（四）知識管理要求強化檔案知識智能化服務(wù)意識，實現(xiàn)檔案知識共享提供優(yōu)質(zhì)、高效的檔案知識服務(wù)，實現(xiàn)檔案知識共享是企業(yè)檔案知識管理的最終目標(biāo)，也是檔案部門與企業(yè)其他部門和外界聯(lián)系的紐帶。
信息技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)檔案管理提供了一次新的發(fā)展契機，互聯(lián)網(wǎng)以它獨有的魅力展現(xiàn)了一個動態(tài)的世界。檔案知識智能化服務(wù)可以通過建設(shè)企業(yè)知識倉庫，提供知識導(dǎo)航，知識咨詢等方式實現(xiàn)。在日益發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，這種服務(wù)的方式將更容易實現(xiàn)，在企業(yè)內(nèi)部，可以通過構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)(intranet)來實現(xiàn)知識的傳遞和共享。企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)是建立在網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)將企業(yè)內(nèi)部原本各自封閉的信息孤島互相連接起來的目的，實現(xiàn)知識的傳遞和共享。對于企業(yè)外部的知識傳遞，可以構(gòu)建相應(yīng)的企業(yè)外部網(wǎng)（extranet），實現(xiàn)企業(yè)和客戶、市場的知識交流。內(nèi)部網(wǎng)的用戶可以直接訪問此系統(tǒng)，而外部網(wǎng)和萬維網(wǎng)的用戶則可以通過檔案管理機構(gòu)的主頁或者企業(yè)的站點，直接鏈接到知識服務(wù)子系統(tǒng)，從而獲得有效的檔案知識服務(wù)。
如施樂公司的內(nèi)部知識庫建立在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上，由安裝在服務(wù)器上的一組軟件構(gòu)成。員工可以利用該系統(tǒng)閱讀公報和查找歷史事件，并彼此在虛擬的公告板上相會。該知識庫里的內(nèi)容包括：公司的人力資源狀況、公司內(nèi)每個職位需要的技能和評價方法、公司內(nèi)各部門和各地分公司的內(nèi)部資料、公司歷史上發(fā)生的重大事件等歷史資料、公司客戶的所有信息、主要競爭對手及合作伙伴的詳細資料、公司內(nèi)部研究人員的研究文獻和研究報告。
（五）知識管理要求提高檔案管理人員素質(zhì)，塑造“知識人”形象
現(xiàn)代企業(yè)管理飛速發(fā)展，在企業(yè)許多管理職位從業(yè)人員的素質(zhì)都在不斷提升，而企業(yè)檔案管理人員的素質(zhì)一直是影響企業(yè)檔案管理水平的重要制約因素。知識管理要求作為參與信息管理、知識管理的檔案工作者必須提高自身素質(zhì)，掌握管理學(xué)和現(xiàn)代企業(yè)管理知識，熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)流程。我們希望檔案工作者能夠通過自身的努力，成為成功的信息主管（CIO）和知識主管（CKO）。
